呼叫中心的基本功能和特点是什么

呼叫中心的基本功能和特点是什么

一、呼叫中心的基本功能客户服务管理（acd）：分析用户信息，为公司产品的营销与推广提供帮助和支持。

智能话务员通过电脑自动服务与人工坐席相结合的方式进行电话回访；在人工客服接听受理后，及时将来电转至人工座位上接待，有效防止因排队等待、客户投诉而造成的顾客抱怨问题。

快速建立知识库，常见问答可以设置到知识库中对其进行更新，实现便捷的使用。

多维度监控，便于领导查看客服坐席状况，实时了解业务开展情况。

二、呼叫中心系统的特点1.全天候24小时值班接入客服热线系统，无论白天还是夜间都可连接，随时为客户提供咨询服务。

2.统计数据。

各项数据报表直观生成，客户服务质量清晰明确。

3.来电弹屏，即时了解客户详细资料，掌握坐席工作状态。

4.电话转移，有效地避免客户流失5.通话录音，避免未知来电丢失，方便业务人员通话及时跟踪。

6.多种ivr导航，灵活部署，可以满足不同业务场景需求。

7.交互学习，支持打断真正了解客户。

8.来电弹出，可以根据语音引导留言内容，更加智能化地处理客户的问题。

9.crm系统。

支持客户资料批量导入、导出、修改、查询等操作。

10.多渠道接入，满足客户多元化的个性化需求。

呼叫中心的功能有哪些

一、呼叫中心的功能1、自动语音应答（ivr）：客户根据设置好的业务流程咨询相关信息，通过按键或是按钮获得服务请求。

2、智能话务员7*24小时在线服务。

全天候为来电用户提供自助查询、业务办理等服务，并具备丰富的知识库；实现交互式语音应答，帮助座席从容应对各种突发事件，处理高频率、多变量问题，有效减少人工成本，提升客户服务满意度和工作效率；3、自动质检预录音，把控质量管理水平，提高质检人员工作效率；建立质检评分体系，规范质检评分结果的运行机制，让监督者准确定位每个坐席的状态，快速掌握坐席的服务质量。

4、知识库：将常见问题输入知识库，座席可以进行相关解答，便于座席及时记忆新内容，调整坐席人员的服务标准；5、acd智能排队系统：座席可以参考不同情况的会话号码，合理利用时间，降低外呼风险；6、监测录音：所有5秒以上的通话都会被抓取，管理者可以随时听取座席的通话录音，检验座席的销售技巧和业绩。

二、呼叫中心系统功能1、ivr导航菜单ivr配置了基本的重要功能，包括：知道最新的节假日话术、知晓年终大促活动、知晓回访计划等；2、crm客户管理系统支持客户资料管理、客户类别、销售机遇、产品管理、订单管理、销售阶段管理、销售状态管理等；3、自动弹屏跟踪客户信息，跟踪重要客户；4、知识库、oa办公软件、网站客服系统、企业邮箱管理、数据报表等；4、acd自动话务分配系统提供了最经济的多条分配策略，如顺序转移、优先级分配、负载分配、随机分配和随机分配；5、acd自动话务分配，当坐席繁忙、电脑占用、暂停电话后系统跳出沟槽设置，可以自动分配空闲坐席；6、知识库：将常见问题输入知识库，座席可以随时查看知识点，而无需手动处理；7、ivr语言配置：可以添加/删除固定选项、默认模糊、无法录入选项、黑名单。